Supervisor de Qualidade e Treinamento - Call Center

Responsabilidades e Atribuições:

• Responsável por supervisionar e integrar as áreas de Treinamento e Qualidade, garantindo a capacitação contínua dos colaboradores, a aderência aos processos e padrões estabelecidos, o acompanhamento dos indicadores de performance e a implementação de ações de melhoria contínua.
• Atua como elo entre Operações, Treinamento, Qualidade, WFM, RH e clientes, assegurando que os processos de desenvolvimento, monitoria e gestão da qualidade contribuam diretamente para a melhoria da experiência do cliente, eficiência operacional e atingimento dos indicadores contratuais.
• Gestão de Treinamento:
• Supervisionar a execução dos programas de Formação Inicial, Onboarding, Refresh, Reciclagens e treinamentos contínuos.
• Garantir a qualidade metodológica e a aderência dos treinamentos aos procedimentos, políticas e necessidades da operação.
• Acompanhar indicadores de treinamento, como aprovação, absenteísmo, turnover, aderência, desempenho em avaliações e curva de aprendizagem.
• Desenvolver planos de capacitação com base nos principais gaps identificados pela Qualidade, Operação e clientes.
• Garantir atualização constante dos materiais de treinamento, procedimentos, bases de conhecimento e conteúdos operacionais.
• Acompanhar a evolução dos colaboradores durante o período de treinamento e nesting, identificando riscos e oportunidades de desenvolvimento.
• Trabalhar em conjunto com Operações e WFM no planejamento de turmas, dimensionamento, cronogramas e disponibilidade de recursos.
• Garantir a preparação dos ambientes de treinamento, acessos, sistemas, ferramentas e demais recursos necessários para as turmas.

Gestão de Qualidade:

• Supervisionar o processo de monitoria de qualidade, garantindo produtividade, qualidade das avaliações e cumprimento das metas estabelecidas.
• Gerenciar os ciclos de monitoria e assegurar a distribuição adequada das amostras.
• Conduzir e acompanhar calibrações internas e com clientes, garantindo alinhamento de critérios entre Qualidade, Operações e demais stakeholders.
• Identificar tendências, desvios, reincidências, ofensores e principais oportunidades por meio das avaliações de qualidade.
• Desenvolver planos de ação para redução de gaps operacionais e melhoria dos indicadores.
• Garantir a realização de feedbacks estruturados e direcionados ao desenvolvimento dos colaboradores.
• Implementar ações como monitoria reversa, shadowing, auditorias, cliente oculto, coaching e acompanhamentos direcionados.
• Garantir a governança dos formulários, critérios de avaliação, políticas e processos relacionados à Qualidade.

Requisitos e Qualificações:

• Ensino Superior completo ou cursando em Administração, Gestão de Pessoas, Pedagogia, Psicologia, Gestão da Qualidade, Processos Gerenciais ou áreas correlatas.
• Pós-graduação ou especialização será considerada diferencial.
• Experiência anterior em Treinamento, Qualidade ou Operações de Contact Center / Customer Experience.
• Experiência com gestão de equipes.
• Vivência na análise e gestão de indicadores operacionais.
• Experiência na construção e acompanhamento de planos de ação.
• Vivência no relacionamento e apresentação de resultados para clientes e liderança executiva.

Informações Adicionais:

• Salário: R$ 4.100,00
• Atuação de segunda à sexta-feira, das 09:00 às 18:48
• Local de Trabalho: Av. Alfredo Egídio de Souza Aranha, 100, Vila Cruzeiro, São Paulo-SP.

Benefícios:

• Assistência médica (Intermédica) co-participativo para o colaborador (Após 120 dias)
• Assistência Odontológica (Porto Seguro)
• Seguro de Vida
• Vale Transporte
• Vale Refeição no valor de R$ 18,70/dia
• WellHub
• Convênio Univers (Farmácias) com desconto em Folha de Pagamento
• Parcerias com Escolas de Idiomas e Instituições de Ensino

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