Analista de Planejamento Sênior - Call Center - Bilíngue (Português/Inglês)
Responsabilidades:
Realizar o planejamento de demanda, prevendo volumes de chamadas, e-mails, chats e outros canais.
Desenvolver e manter modelos de forecast, com base em dados históricos, sazonalidade e campanhas.
Elaborar dimensionamentos de equipe e escalas de trabalho, otimizando recursos e custos.
Monitorar indicadores de performance (KPIs) como TMA, TME, SLA, aderência, ocupação e absenteísmo.
Criar materiais e apresentações executivas com dados e análises para reuniões internas e com clientes.
Apresentar resultados, projeções e recomendações de forma clara e estratégica para clientes e lideranças internas.
Apoiar na gestão orçamentária da operação, com análise de custo por FTE, headcount e projeções financeiras.
Interagir com áreas como Operações, RH, BI, Controladoria e Cliente para garantir alinhamento e eficiência.
Participar de processos de RFPs, transições e novos projetos, contribuindo com estudos e dimensionamentos.
Atuar como referência técnica na equipe de planejamento, apoiando o desenvolvimento de analistas plenos e juniores.
Requisitos:
Experiência consolidada como Analista de Planejamento em call center.
Conhecimento financeiro, com capacidade de leitura e análise de custos, orçamentos e impacto operacional.
Excel avançado e experiência com ferramentas de análise de dados.
Vivência com ferramentas de WFM (Workforce Management) como Genesys, Verint, IEX ou similares.
Desejável: conhecimento em SQL, Power BI, Python ou outras ferramentas analíticas.
Informações:
Salário: Compatível com mercado
Horário: 08:00 às 17:48
Modalidade: Híbrida (3 escritório e 2 de HO)
Jornada: 44 horas semanais
Escala: 5x2 de segunda à sexta-feira
Local de Trabalho: Av. Alfredo Egídio de Souza Aranha, nº100 - Vila Cruzeiro, São Paulo - SP ( Próximo à estação Granja Julieta da linha 9 Esmeralda - Zona Sul)
Requisitos
Estudos
Idiomas
Competências
Benefícios
Sobre Apex América Brasil
Nós somos a Apex América!
Com mais de 20 anos de experiência, somos líderes em gestão de relacionamento e experiência de consumidores na América Latina e reconhecidos como um excelente lugar para se trabalhar, segundo pesquisa GPTW.
Fazemos parte da OneSource, uma parceria estratégica que reúne todas as empresas de BPO, CX e Talentos que fazem parte do grupo Vensure Employer Solution. Uma multinacional que oferece soluções de ponta a ponta por meio de um conjunto de tecnologias e serviços de recursos humanos, com atuação em 18 países presentes na América do Norte, América Central, América do Sul, Ásia e Europa, e mais de 40 mil colaboradores.
Na Apex, valorizamos cada pessoa e a riqueza de nossa diversidade. Sabemos que é na diferença que reside a nossa força. Oferecemos um espaço onde você pode crescer e se desenvolver plenamente, promovendo um ambiente de respeito, onde a paixão e a autenticidade são bem-vindas.
Em nossa cultura, o bem-estar de nossas pessoas é prioridade e nosso principal diferencial, pois sabemos que somente quem já desfruta disso pode criar uma ótima experiência. Capacitamos nossos colaboradores a atingir suas metas e realizar seu potencial, valorizando cada um de nossa equipe e trabalhando junto para transformar o mundo através de cada interação com os consumidores das empresas que confiam em nós.